Gespräch mit schwierigen Bürgern

• Gesprächsregeln; Rolle und Auftragsklärung
• Umgang mit den häufigsten Problemcharakteren und mit schwierigen Gesprächssituationen, z. B. Umgang mit Unpünktlichkeit, Unhöflichkeit, Verärgerung und Aggressivität
• Methoden, das Selbstwertgefühl zu behalten

Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmenden zu befähigen, eigene Stärken und Schwächen zu erkennen und die persönliche Handlungskompetenz in schwierigen Gesprächssituationen zu erweitern. Anhand verschiedener Übungen werden die vorhandenen Gesprächshaltungen geprüft und neue Wege erprobt. Der berufliche Alltag in der öffentlichen Verwaltung fordert besondere kommunikative Fähigkeiten und eine hohe Gesprächsbereitschaft, um auf das Anliegen der Bürger angemessen eingehen zu können. Zugleich haben die Beschäftigten ihre fachliche Autorität gezielt einzusetzen und manchmal auch gegen die Interessen von Betroffenen durchzusetzen. Gerade in Gesprächen mit - mitunter aggressiv reagierenden - Bürgern und Bürgerinnen fällt es nicht immer leicht, geduldig zuzuhören und sich selbst im Gespräch etwas zurückzunehmen, um die Situation zu entspannen.

Zielgruppe: Beschäftigte aus allen Bereichen der öffentlichen Verwaltung, die intensive Bürgerkontakte haben (z. B. aus Ordnungsämtern, SGB II-Behörden, Sozial- und Jugendämtern)