Beschwerdemanagement - Implementierung öffentliche Verwaltung

• Möglichkeiten der systematischen Implementierung eines Beschwerdemanagements
• Vor- und Nachteile eines strukturierten Beschwerdemanagements
• Mehrwert der Analyse von Beschwerden
• Umgang mit Beschwerden und Beschwerdeführer:innen im persönlichen/telefonischen Kundenkontakt
• Verantwortungsvolle Personalauswahl

Das Beschwerdemanagement gewinnt in der öffentlichen Verwaltung zunehmend an Bedeutung. Beschwerden von Bürger:innen können wertvolle Hinweise auf mögliche Verbesserungsansätze für die Arbeits- oder Dienstleistungsqualität, bei internen Abläufen oder in der nach außen gerichteten Kommunikation geben. Das Seminar vermittelt Führungskräften und Entscheidungsträger:innen einen Überblick über zeitgemäße Implementierungswege und bietet ihnen die Gelegenheit, Chancen und Risiken eines systematischen Beschwerdemanagements einordnen und bewerten zu können. Es werden Checklisten und Planspiele entwickelt, um eine Implementierung in der jeweiligen Organisation/im jeweiligen Arbeitsbereich zu ermöglichen. Gleichzeitig werden die Teilnehmenden sensibilisiert für eine verantwortungsvolle Auswahl derjenigen Personen, die Beschwerden bearbeiten sollen.

Zielgruppe: Führungskräfte und Entscheidungsträger:innen, die unmittelbar oder mittelbar mit der Einführung und/oder Gestaltung von Beschwerdemanagement zu tun haben